業務マニュアルとは何？目的や手順書との違いについて
業務マニュアルとは、業務全体の流れやルール、業務を遂行するうえでの注意点やこれまで積み上げてきた
ノウハウなどの情報を総合的にまとめたドキュメントのことです。
業務マニュアル作成の目的
１ 業務の効率化
マニュアルがあれば誰でも効率的に作業を進められるだけでなく、トラブル発生時にも的確に対応できます。業務にかかる時間を短縮して効率化できるため、生産性を向上できる点も大きなメリットです。
２ 対応品質の標準化
マニュアルに沿って業務を遂行できれば、誰が対応しても商品・サービスの品質を常に一定以上の水準に保てます。品質が標準化されることでミスやクレームなどのトラブルが起こるリスクも抑えられます。
3 属人化の防止
業務標準化により、業務プロセス全体を効率よく円滑に進められるようになります。特定の担当者に頼らずとも誰でもスムーズに業務を遂行できるため、属人化の防止につながります。
4 ノウハウの共有
各従業員が業務を通じて得たノウハウをマニュアルによって組織全体で共有できれば、業務の効率化や人材育成などに役立てられます。
業務マニュアルと手順書の違い
業務マニュアルも手順書も、業務の効率化や品質の均一化などを目指して作成するものです。似た性質を持ちますが、両者の違いは、「取り扱う情報の範囲の広さ」です。業務マニュアルは、業務全体のイメージや流れ、業務フローなど、取り扱う情報の対象範囲が広く、抽象度が高くなります。一方の手順書は、細かい作業手順を記載するなど、取り扱う情報の対象範囲が狭くより具体的になります。
業務マニュアルとは
"業務"に関するノウハウと務全体の進行方法をひとつにまとめたドキュメント
記載すべき項目情報量
・前提情報(事業方針・事業理念・事業内容など)
・全体フロー(仕事の流れが把握できる図・注意事項など)
・基準(業務の判断基準・合否ライン・目安時間・品質など)
手順書とは
誰が作業を行っても同等の品質で成果を上げるために作成するドキュメント
記載すべき項目情報量
・作業の「名前」や「目的」
・作業に必要な準備物
・基準(作業の時間や合否ライン)
・手順の解説と動作ポイント
・その他動作時の注意事項など
業務マニュアル作成の手順失敗しないコツとは？
マニュアル作成の手順5ステップ
STEP１
マニュアル作成の目的を明確にする
「どういった目的で作成するのか」「誰に読んでほしいのか」「どういったシーンで使用するか」といった点について具体的に記載することが重要です。
STEP２
完成までのスケジュールを決める
それぞれの工程にどれくらいの時間・日数を要するか予想しスケジュールに落とし込みます。
STEP３
全体構成を考える
次に、タイトルや目次、見出しなどマニュアル全体の構成を考えましょう
STEP４
利用するツール・フォーマットを決める
自分にとって使いやすいツールを選んで作成に取りかかりましょう。
STEP５
実際の手順を書き進める
最後に、タイトル・見出しに沿って実際の手順を書き進めていきます。
失敗しないマニュアル作りのコツ
1．5W1Hを明確にする
2．見た目のわかりやすさを工夫する
3．特に伝えたい箇所は強調する
4．過去に発生したクレームやトラブルを盛り込む
5．ITツールを活用する
失敗しないマニュアルを作成するには、5W1Hを明確にするのがポイントになります。また、画像や図表を入れたり、見出しや箇条書きリストを作って情報を整理して視覚的に訴えれば、内容を理解しやすくなります。また、過去の事案をマニュアルで確認できれば、同じようなクレームの再発防止につながります。更に、マニュアルをクラウドで管理するのがオススメです。複数人での編集も一つの画面で行えるため、データをやり取りする手間が発生しません。
